E-réputation : Digimind tourne SFR en bourrique
L’E-réputation est un sujet on ne peut plus à la mode en ce moment, en bon geek branché que je suis (comprenez par la que je n’ai absolument aucune vie sociale
) j’ai entrepris de lire absolument tout les supports qui traitaient du sujet de près ou de loin. Je suis donc naturellement tombé sur le livre blanc de la société Digimind (qui se présente comme leader des solutions de veille stratégique) justement intitulé “Réputation internet, Ecoutez et analyser le buzz digital”, un titre qui, vous vous en doutez, a déclenché chez moi une réaction que je ne saurais décrire sur un blog au lectorat familiale comme le mien. Bref, j’entame donc rapidement la lecture du document, mis en page irréprochable, pas de coquille en vue, ce qui le place très vite dans mon esprit comme un document sérieux dans lequel j’ai l’espoir de trouver un contenu intéressant (que je pourrais très vite replacer dans une conversation professionnelle avec une étonnante suffisance). C’était sans compter la page 13…
Dans les pages précédentes, le livre détaille une suite de cas de buzz négatifs et leurs conséquences, pour en arriver au cas SFR. On y explique qu’en mai 2007 la direction de SFR Service Clientèle a annoncé un projet d’externalisation, que plusieurs blogs ont été créés pour manifester contre ce projet et qu’une tribune virulente a fait son apparition sur le site rue89.com. Les retombées négatives sont détaillées de la manière suivante :
Plus de 25 000 résultats en relation avec les problèmes des services clients de SFR sur Google, dont des reportages vidéos, sont visibles sur le web en janvier 2008. A cette époque, lorsque l’on saisit les mots «services clients sfr» sur le célèbre moteur, c’est un billet de rue89.com, rédigée par la chargée de clientèle SFR, intitulé «AG, débrayages, grèves: le service client de SFR se rebiffe» qui ressort en premier dans les résultats «naturels» du moteur (par opposition aux résultats sponsorisés, liens su fond de couleur, achetés par les entreprises).
Ce qui est même illustré par une capture d’écran de la susnommée recherche google pour montrer que quand même, chez Digimind, ils ne racontent pas n’importe quoi dans leurs livres blanc…
Nous y sommes, le googleur averti aura sans doute compris ou je voulais en venir. Pour les autres, je m’explique. Google à la fâcheuse habitude de mettre les mots des résultats correspondants à la recherche en gras. Allez, cher lecteur, on reclique sur la capture d’écran, on cherche les mots en gras… “services”… oui en effet, “clients” je confirme, “SFR” c’est bien mais essai une dernière fois… ah oui tiens “grève”. Maintenant on regarde le texte saisi dans la zone de recherche google… Tiens, il manque un mot dis donc ? Sans doute un bug de Google. On vérifie la légende, a bin non… c’est juste Digimind qui se foutent ouvertement de leurs lecteurs. Pour “illustrer” le cas pratique, ils ont simplement juger bon de faire un faux en tapant “services clients sfr grève” dans google, puis effacé le mot “grève” du champ de recherche avant de faire la capture d’écran. CQFD, monsieur SFR, regardez ça, il est temps d’engager des professionnels pour gérer votre E-Réputation voyons…
Je ne doute évidemment pas que le cas cité dans le livre blanc ait réellement existé, cependant bidouiller aussi grossièrement une capture d’écran dans un livre blanc qui se veut sérieux n’est pas la meilleure façon de créer une relation de confiance avec ses prospects. Surtout quand on sait que Digimind compte SFR parmi ses clients ! Ca fait envie non ?
Mais je ne m’inquiète pas, je suis très loin d’être un « influenceur » mais je suis sur que Digimind qui est (ne l’oublions pas) “le leader des solutions de veille stratégique” ne tardera a dénicher ce billet et a m’envoyer un petit mail en m’expliquant qu’il ne s’agit la que d’une erreur commise par un stagiaire, qui a été roué de coups de bâton et licencié (plusieurs fois), qu’ils avaient même envisagé de violer sa femme devant ses enfants (question de lui apprendre les bonnes manières, non mais !) mais que malheureusement, il n’avait ni femme ni enfant (mais qu’il ne perdrais rien pour attendre, le vilain). Et que dans tous les cas ils me sont très reconnaissant de leur avoir permis de corriger leur erreur. Et bien entendu, à la réception de ce poignant mail d’excuse sincères, je m’empresserais (après avoir séché mes larmes, je suis un grand sentimental) de publier un billet sur ce même blog pour informer le monde que les gens de chez Digimind, quoi qu’on en dise, c’est vraiment des gens bien comme il faut… Merci la gestion de l’E-réputation.
Ceci étant dit, avant de vous laisser vaquer a des occupations bien plus productives, je tenais a profiter de l’occasion pour dévoiler enfin mon vrai visage aux nombreux lecteurs qui ne cessent de me harceler pour savoir à quoi je ressemble. Bah quoi ? C’est pas ça la gestion de l’E-Réputation ? Mince alors, j’ai rien compris à ce livre blanc moi… ![]()



