la minute du geek.net 

Vous avez sans doute vu passer l’article de capitaine commerce sur la complexité des interfaces dés qu’il s’agit de récupérer un mot de passe oublié.

Ce matin, je me suis retrouvé dans une situation du même genre. J’ai reçu dans la nuit la lettre d’information du site Marketing-etudiant.fr qui me proposait (entre autre) de télécharger un document dont la description avait l’air très intéressante (Méthode de l’audit marketing en B2B, B2C). En cliquant sur le lien très explicite “Télécharger ce document” je suis arrivé sur une page qui détail le contenu de la méthodologie, décidément très intéressé, je décide de le télécharger et clique sur le lien qui m’y invite.

Les documents téléchargeables sur le site marketing-etudiant sont réservés aux inscrits (ce qui est tout à fait compréhensible), en cliquant sur le lien de téléchargement, je me retrouve donc sur cette page :

Je dois vous préciser que j’ai consulté cette page vers 8h du matin, un dimanche, j’écoutais la radio d’une oreille et mon café était encore entrain de couler, donc j’avoue que ma concentration n’était pas au maximum. Voilà ce que j’ai perçu lors de ma première lecture :

Comme j’étais persuadé d’être déjà inscrit (car j’avais reçu la lettre d’information), je relu le texte, et j’ai finalement vu le message destiné aux adhérents, j’ai très largement balayé la page pour trouve le “menu” ou le “menu à droite” ? Non c’est sous le menu, à droite… Ok très bien je l’ai… heu… mon identifiant c’est quoi déjà ? Mon navigateur me propose un des identifiants que j’utilise régulièrement, je le tente, j’ajoute mon mot de passe… raté !

J’ai donc saisi un nom d’utilisateur incorrect ou inactif ou un mot de passe invalide. Alors que j’étais entrain de me demander ce que pouvais bien vouloir dire “nom d’utilisateur inactif” la page ne m’a pas laissé le temps de la réflexion car elle s’est rechargée pour m’afficher un nouveau formulaire d’identification.  Cela revient à dire : “Vous avez fait une erreur, mais je ne vous dirais pas laquelle… démerdez vous !” après le rafraîchissement automatique de la page (qui estime que tous les utilisateurs ont eu le temps de lire le message) le formulaire me propose de récupérer mon mot de passe.

Je résume, une page m’indique que j’ai commis une ou plusieurs erreurs (j’ai pu saisir un mauvais identifiant ET un mauvais mot de passe, sans parler du fait que mon compte est peut être inactif) et ne me propose aucune solution. Elle se rafraîchit ensuite pour me reposer la même question et me proposer une solution pour 1 des 3 problèmes potentiels.

Il est intéressant de constater à quel point les aberrations d’une interface sont flagrantes et facile a corriger quand on prend la peine de les décrire de manière simple. Si le développeur décrivait ces pages, il se contenterait d’expliquer leur fonction avec une articulation logique : Mauvais nom d’utilisateur ou mot de passe > Page informant de l’erreur > Nouveau formulaire d’identification > Fonction de récupération de mot de passe. Mais en étudiant le processus parcouru par un utilisateur (privé de café ) qui doit comprendre et interagir avec l’interface, on réalise très rapidement que les textes et les enchaînements de pages manquent de cohérence.

Étant d’un naturel borné, je continue ma quête d’un mot de passe me permettant de télécharger le fameux document. Je clique donc sur le lien (qui devrait me sauver) “J’ai oublié mon mot de passe”. Et la… c’est le drame… Le nom d’utilisateur est obligatoire !!! Alors que l’application vient juste de me dire que j’ai potentiellement commis une erreur dans la saisi du nom d’utilisateur, voilà qu’elle me demande de le saisir pour générer un nouveau mot de passe !

Une dernière tentative, je saisi un nom d’utilisateur, puis mon adresse mail :

Bon ok… je vais prendre un café…

Update à 11h30 : Après un certains nombre de café J’ai finalement réussi a retrouver le login et mot de passe que j’avais utilisé pour m’inscrire sur Marketing-etudiant.fr et j’ai pu télécharger le document (qui à l’air très complet). L’objet de ce billet n’est bien entendu pas de critiquer Marketing-etudiant qui propose un excellent contenu. Ce sont là des erreurs de conception régulièrement constatées sur différents sites, mais elles pourraient être simplement corrigées en réalisant des tests utilisateurs.